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活用事例

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青果通販の新たな注文口としてテレAIを導入 アウトバウンドに注力できるようになり売上アップ

商社(食品)

100名〜

テレAI

青果通販の新たな注文口としてテレAIを導入 アウトバウンドに注力できるようになり売上アップ

青果通販の新たな注文口としてテレAIを導入
アウトバウンドに注力できるようになり売上アップ

​熊本大同青果株式会社

​熊本大同青果株式会社

電話受注をAI化することで業務を大きく効率化
さらに営業時間外での受注も可能に

熊本最大の青果卸売市場の中で通信販売を行う「とっぺん市場」。熊本のフルーツをはじめとして、全国から集まる青果物の中から厳選したものを市場直送で全国に届けています。

とっぺん市場では、テレビCM、新聞広告、ECサイト、電話、ダイレクトメールなどさまざまな方法で営業を行っていますが、特にテレビや新聞に広告を出した際には電話申込が殺到し、全てを受けきれないこともありました。しかし、テレAIを導入したことで、電話の受注処理の大幅な効率化に成功。さらに、受注対応を行っていたオペレーターが既存顧客への営業電話に時間を割けるようになったことで、全体の売上も大きく伸ばしています。

導入前の課題

  • 繁忙期には注文が集中して処理しきれないことがあった

  • コールセンターを苦手に感じる顧客がいた

  • コールセンターの営業時間外での受注のニーズがあった

導入後の効果

  • アウトバウンド業務にも人員を割けるようになり、売上が半期で1,000万円アップ

  • 電話が苦手な人やECサイトの操作が難しい人からの受注も可能に

  • 有人コールセンターの営業時間外にも注文を受け付けられるように

アウトバウンド業務への人員確保と、新たな注文口の創出が課題

「熊本の農産物を全国にお届けする」というコンセプトのもと、一年を通じて全国の旬な果物の通信販売を行うとっぺん市場。熊本の青果を食べてもらうことで農家の事業継続に繋げ、ひいては熊本の発展にも繋げることを目的に、日々全国に美味しい果物を届けています。

そのなかで、コールセンターを中心に受注や営業を行っているのが通販部です。現在、コールセンターでは約45名のオペレーターで対応しているとのこと。しかし、テレビCMや新聞広告を打った際などの繁忙期では、その人数では全ての注文を受け切れず、外部委託などで対応することもあったそうです。

通販事業を拡大していくにあたって、全ての注文を処理できる体制を整えることは必須でした。それに加え、新商品の案内などを電話で行うアウトバウンドの人員確保、さらにコールセンターを苦手に感じている顧客に向けた、新たな受け皿の創出が課題として挙がりました。これらの課題の解決策となったのが、テレAIです。

通販部の奥村さんがテレAIを知ったきっかけは、事業拡大の際に相談したコンサルタントの紹介だったとのこと。初めてテレAIのサービスに触れた際の印象について、こう話します。

「サンプルを聞いた時、『すごく分かりやすいな』という印象を持ちましたね。端的に質問に沿って答えていくだけで、途中迷うところがなかった。これだけで終わったんだ、と驚きました」

テレAIを導入した当初は、従来の有人のコールセンターとテレAIの電話番号を併記していたそうです。しかし、テストを重ねていくうちにテレAIでも問題なく受注できると判断してからは、可能な限りテレAIから注文するよう誘導する形を取りました。

具体的な施策としては、テレAI経由での注文は代引き手数料の330円を期間限定で無料としました。結果、ある媒体広告では700件以上の注文のうち、435件がテレAI経由となったとのこと。その後、割引特典へ内容を変更しましたが、全体の20%程度はテレAIからの注文となっているといいます。

受注音声を設定する際には、「一回で理解できるようにわかりやすく」「明るさが伝わるように」の2点を意識されたとのことです。さらに名前、住所、注文数をヒアリングすることに加え、複数買いしてもらうために「2箱以上買うと◯円引き」などのオファーなども付け足したそうです。

AIの精度についても、利用を継続するにつれて向上していると感じているといいます。導入当初は方言の強い東北などでは手動での確認作業が必要なことが多かったものの、今ではかなりスムーズに処理できるようになりました。

営業活動に注力することで1,000万円の売上アップ
電話が苦手という人からの受注も可能に

「電話営業を行うアウトバウンド人員をもっと確保したい」「新たな受注の受け口を作りたい」という狙いで導入したテレAI。

アウトバウンドの人員については、テレAIを導入したことで、これまで受注対応をしていたオペレーターが電話営業に時間を使えるようになりました。新規顧客と既存顧客の客単価を比較すると、やはり既存顧客の方が高額だといいます。そのため売上を伸ばすには、既存顧客への営業電話が欠かせません。テレAIを導入しアウトバンドに注力できるようになったことで、売上が半期だけで前年比で1,000万程度も上がったそうです。

またテレAIは、コールセンターが苦手な人や年配の顧客にとっても、新たな注文手段として受け入れられています。特に利用者の7〜8割を70代が占めるとっぺん市場では、ECサイトの利用が難しい方も多く、テレAIが便利な選択肢として利用されています。

ちなみにとっぺん市場では、テレAIの電話番号に加え、オンライン注文が可能なQRコードも提供していますが、毎回テレAIの利用者の方が多くなるそうです。「有人コールセンターを介さない注文方法としては、テレAIは一番幅広い年代に対応できているんじゃないかな」と、奥村さんは話します。

さらに、副次的な効果として、奥村さんはコールセンターの営業時間外の受注が可能になったことを挙げています。

「特に新聞広告は朝刊に出すことが多いんですけれど、有人のコールセンターの営業は9時からなんです。朝刊の広告を見て、すぐに電話したいという方が今まで少なからずいました。テレAIの導入後はこういった方にも対応できるようになったのが良かったですね」

朝に新聞広告を目にして、その場ですぐ電話するというアクションに繋げられるようになったのは大きいでしょう。とっぺん市場の有人のコールセンターは9時から20時までですが、テレAIの導入後、電話受注の全体の20%程度が9時〜20時以外の時間となったといいます。

ニーズに応じた多彩な注文方法を提供し、さらなる顧客獲得を目指す

とっぺん市場は、今後もテレAIを活用しながら、さらなる事業の拡大を図ります。具体的には、テレAIに全ての受注処理を移行するというのではなく、ニーズに応じた注文方法の選択肢のひとつとして利用していく予定とのこと。

「お客様によって、好みの注文方法は違うと思います。『注文したい』と思った全てのお客様一人ひとりにマッチした方法を用意できれば、受注数に繋がってくるかなと考えています。その選択肢の一つが、テレAIですね」

テレAIを活用したとっぺん市場の今後の展望について、将来的には有人コールセンターの時間外での受注をより重視した活用を考えているとのことです。例えば深夜のテレビCMなどにテレAIの番号を載せることなどを検討しているといいます。

最後に、テレAIの魅力や、どのような人におすすめできるサービスかについて、奥村さんはこのように話してくれました。

「コールセンターの人員確保が難しいところにおすすめしたいですね。テレAIを導入して、これまで営業対象外だった時間での注文も結構入るなというのを改めて感じました。人員不足でコールセンターの時間短縮などを検討している状況などでは、テレAIを入れるというのはすごく画期的なんじゃないかなと思います」

卸売市場直送、目利き厳選のフルーツを自宅で手軽に楽しめるとっぺん市場。
毎月、旬の果物の詰め合わせが届く便利な定期便も人気です。
▼とっぺん市場のECサイトはこちら
https://10831.jp